Что может побудить клиентов и сотрудников предлагать полезные для бизнеса идеи - Мои файлы - Каталог файлов - Энергосберегающее устройство минимизации мощности
 
Меню сайта
Архиважно!
форма входа
Логин:
Пароль:
жжём воду и кирпич
жжём сосульку
Друзья сайта
  • Официальный блог
  • Сообщество uCoz
  • FAQ по системе
  • Электромб жилища
  • Экономим с МИМ
  • Статистика

    Онлайн всего: 1
    Гостей: 1
    Пользователей: 0
    вопрос-ответ
    500
    Пипец ЖКХ
    от сосулек...
    МИМ-сюрприз...
    Каталог файлов
    Главная » Файлы » Мои файлы

    Что может побудить клиентов и сотрудников предлагать полезные для бизнеса идеи
    29.03.2013, 07:19

    На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:
    • Как мотивировать сотрудников вносить предложения
    • Сколько стоит идея, которая принесет пользу отделу, 
а сколько – выгодная для всей компании
    • Как добиться, чтобы предложения клиентов были конструктивными
    Также Вы прочитаете:
    • Как использует идеи клиентов сеть магазинов Enter
    Татьяна Свидунович  Начальник управления инфраструктуры и методологии департамента производственной системы Сбербанка России, Москва 

    Сбор рацпредложений мы наладили в 2009 году. Естественно, сначала стали работать с предложениями сотрудников. С 2011 года к процессу подключили клиентов, а в 2012-м запустили масштабный проект – новую для российского рынка интернет-платформу, на которой обсуждаются и выбираются лучшие идеи, предложенные как сотрудниками, так и клиентами. Таким образом мы отошли от процедуры линейного рассмотрения каждого предложения и стали применять для работы с инициативами новый метод – краудсорсинг1. Возможно, наш пример послужит ориентиром для других компаний, в том числе для предприятий малого и среднего бизнеса. Ведь даже если Вы не захотите создавать собственную систему, Ваша компания сможет использовать открытые платформы. Расскажу подробнее о каждом из проектов (см. также: Как компании используют идеи клиентов).

    Как компании используют идеи клиентов

    Краудсорсинг в индустрии развлечений. Американский студент Мин Ли много времени проводил, играя в компьютерные игры Doom, Quake и Half-Life. Постепенно он стал их модифицировать; так появилась игра Counter-Strike. Разработчик игры Half-Life компания Valve стала поощрять конкурента-самоучку. Более того, она приняла Мин Ли в штат и выпустила новые модификации игры. За три года Counter-Strike стала самой популярной в Интернете.

    Краудсорсинг в финансовой сфере. Американский интернет-фонд Marketocracy приглашает всех попробовать себя в роли инвестора, вкладывая в акции компаний виртуальный 1 млн долл. США. Marketocracy анализирует создаваемые участниками виртуальные инвестиционные портфели, а потом делает реальные инвестиции. Если портфель виртуального трейдера долгое время один из самых доходных, тот ежеквартально получает от 300 до 750 долл. США из комиссионных фонда.

    Краудсорсинг в мебельном бизнесе. Японская компания Muji собирает на корпоративном сайте идеи дизайна мебели; интересные предложения передает дизайнерам. Те разрабатывают новые модели, а компания подсчитывает предварительные заказы. Если поступает 300 заявок, изделие запускают в производство.

    Краудсорсинг в производстве игрушек. Компания Lego предлагает всем с помощью специальной программы разработать конструктор. Затем на сайте http://lego.cuusoo.com проводится голосование, и образец, набравший 10 тыс. голосов, имеет шанс быть поставленным на поток, а его создатель – получить 1% суммы, вырученной от продаж игрушки.

    Проект 1. Биржа идей сотрудников

    «Биржа идей» – это специализированная программа, которая является частью корпоративного портала. Доступ имеет каждый сотрудник независимо от должности и места работы. Система проста в использовании, не требует сложной процедуры регистрации (допускается даже анонимное участие). Предложения размещаются в единой базе и для облегчения поиска группируются по основным направлениям деятельности банка. Рассмотрением и анализом выдвинутых идей занимаются более 1500 экспертов, каждый из которых работает по своему профилю.

    Мотивация участников. В обсуждениях на «Бирже идей» участвуют практически все сотрудники. Их привлекают в первую очередь не материальные стимулы, а желание поделиться с коллегами профессиональными наблюдениями и сделать что-то полезное. Впрочем, авторам лучших идей выплачивается вознаграждение, размер которого зависит от оригинальности предложения и его значимости для банка. Установлены четкие критерии отбора.
    • Автор рационализаторского предложения получает 30 тыс. (если идея внедрена в территориальном отделении банка) или 50 тыс. руб. (если идею можно реализовать по всей стране).
    • Если проект признается инновационным, вознаграждение сотрудника составит 10% от прогнозируемой финансистами банка прибыли, которую этот проект принесет. Премия выплачивается частями: 25% – в начале реализации проекта и 75% – по итогам внедрения. Такой двухступенчатый порядок выплаты побуждает сотрудника принимать активное участие в реализации проекта.
    Результаты. За три года работы на «Биржу идей» было подано более 120 тыс. предложений по всем аспектам деятельности банка: изменения в процессах, технологиях работы, конфигурации продуктов, мотивации, обучения и др. Более 16% поступивших предложений были признаны заслуживающими внедрения, и сейчас 85% из них уже реализованы. Эффект мы оцениваем в 13 млрд руб. Ввод самого программного комплекса «Биржа идей» с учетом масштабов и большого числа пользователей (более 200 тыс. учетных записей) обошелся Сбербанку в 17 млн руб. Это разработка одной отечественной компании, она может применяться в организациях самого разного размера.

    Проект 2. Краудсорсинг – сбор идей клиентов

    Технологию краудсорсинга Сбербанк начал применять на «Бирже идей» в начале 2011 года. Уже тогда предложения отбирались после коллективного обсуждения и голосования всех участников. Мы накопили необходимый опыт и в рамках празднования 170-летия банка реализовали краудсорсинговый проект «Сбербанк-21», в котором могли участвовать все граждане России. А в августе 2012-го запустили сайт http://sberbank21.ru; на нем желающие могут принять участие в краудсорсинговых проектах банка. Уже завершено три проекта – «Очередей.Нет!», «Некредитные продукты» и «Корпоративная социальная ответственность (КСО)», а проект «Розничный офис» вступил в финальную фазу.

    На мой взгляд, методу краудсорсинга нет равных по открывающимся возможностям и степени вовлечения клиентов. Традиционные способы взаимодействия (опросы, анкеты и исследования) лишь выясняют мнение по заранее заданному кругу вопросов, не позволяя предложить что-то новое.

    Общая проблема открытых обсуждений в Интернете – люди, которые уводят разговор в неконструктивное русло, так называемые тролли (от англ. trolling – ловля рыбы на блесну; так обозначают неэтичную виртуальную коммуникацию, агрессивную, издевательскую и оскорбительную). Чтобы отсеять таких людей, мы используем специальную анкету, разработанную психологами и социологами, которую заполнял каждый, кто хотел принять участие в обсуждении. Анкеты позволили также оценить, насколько собеседники разбираются в теме. Например, для обсуждения некредитных продуктов требовалась определенная профессиональная подготовка, поэтому в анкету для участия в этом проекте были включены вопросы, выявляющие необходимый опыт в этой области. Из тех, кто прошел анкетирование, приглашение принять участие в дискуссии получили 39%.

    Как строилась работа на площадке. По каждому проекту работа велась 2–2,5 месяца. В течение этого времени участники предлагали идеи, отбирали самые интересные и голосовали. После голосования членов сообщества в работу вступали эксперты банка – оценивали возможный экономический эффект от каждого предложения, набравшего значительное число голосов, и принимали решение о его внедрении. Например, в проекте «Очередей.Нет!» приняли участие 5947 человек, было подано 1137 идей, отобрано – 208, передано на голосование после обсуждения – 50, победило – 7.

    Полезным оказалось изучить не только самые популярные предложения, но и вызвавшие отрицательную реакцию сообщества. Это позволило не тратить силы на внедрение революционных решений, которые встретят отчаянное сопротивление клиентов.

    За ходом работы на площадке следил профессиональный фасилитатор – специалист по управлению дискуссией, хорошо знакомый с технологией работы. Он формулировал задания, помогал участникам эффективнее организовать работу. Своих фасилитаторов у банка пока нет, мы привлекали сотрудников компании – оператора площадки. Фасилитатор не эксперт в обсуждаемой теме, его роль сродни роли ведущего ток-шоу – управлять дискуссией, поддерживать интерес к теме, гасить конфликты. Контролировать обсуждение на содержательном уровне входило в задачи сотрудников банка.

    Специальный рекламный бюджет для краудсорсингового проекта не был запланирован, поэтому для привлечения внимания сотрудников и клиентов к первым проектам мы использовали доступные методы, не требующие средств:
    • внутренние корпоративные рассылки;
    • информационные кампании в соцсетях и на популярных сайтах www.rbc.ru и www.banki.ru;
    • рассылки приглашений клиентам и партнерам.
    Мы рассчитываем, что те, кто уже принял участие в наших обсуждениях, вернутся к нам и пригласят друзей. По окончании проекта «Очередей.Нет!» мы опросили участников, чтобы узнать, чем он их заинтересовал. 39% ответили, что хотят сделать окружающий мир лучше, 32% стремились изучить новую технологию и лишь 12% признались, что мотивом были призы. 98% опрошенных сказали, что готовы участвовать и в следующих проектах.

    Мотивация участников. Для участников открытых краудсорсинговых проектов характерна самомотивация. Это, как правило, люди, состоявшиеся в профессиональном и социальном плане. Им важно поделиться своими мыслями, идеями. Но было бы несправедливо не поощрить тех, чьи инициативы были отобраны. Поэтому мы предлагаем и материальное вознаграждение. Учитывая широкую географию участников, был выбран универсальный инструмент из арсенала наших продуктов – бонусные баллы, зачисляемые банком по программе «Спасибо» («cпасибо» равно одному рублю, который можно потратить в магазинах-партнерах в любом регионе России или через интернет-магазины). Фонд поощрения каждого проекта – около 200 тыс. «спасибо». Поощрительная выплата одному участнику примерно соответствует сумме, которую получают сотрудники за рационализаторские предложения.

    Если банк внедряет предложение, мы стараемся привлечь к его реализации автора. Это может быть временное партнерство или постоянная работа. Некоторые из победителей проекта «Сбербанк-21» получили возможность пройти обучение в международной бизнес-школе INSEAD, а победители первых проектов на площадке «Сбербанк-краудсорсинг» проходят обучение в виртуальной школе Сбербанка на карьерном портале. И наконец, победа в краудсорсинговом проекте – это возможность для сотрудников продвинуться по карьерной лестнице.

    Результаты. В целом три проекта привлекли более 19 тыс. человек, причем количество участников каждого было примерно одинаковым, что говорит об интересе не к отдельной теме, а к площадке в целом. Ежедневная посещаемость сайта http://sberbank21.ru составила 6 тыс. пользователей (для нормальной работы краудсорсингового проекта посещаемость должна быть не ниже 3 тыс. в день). Примечательно, что более 30% из них были клиентами банка.

    Сейчас эксперты банка оценивают экономический эффект, который может дать внедрение каждой из победивших идей. Но уже ясно, что у нас появились масса возможностей справиться с проблемой очередей и солидный запас интересных предложений для корпоративных клиентов. Что касается корпоративной социальной ответственности, то, по сути, мы провели общественную экспертизу годового отчета (кстати, первыми из российских компаний). Теперь мы знаем, какие именно аспекты работы банка волнуют наших клиентов и сотрудников, и будем делать упор в работе именно на них.

    Проекты принесли выгоду всем: и подразделениям банка, которые получили конкретные решения, и участникам, которые смогли проявить себя и найти единомышленников, и банку в целом, который приобрел лояльных клиентов и сотрудников и смог получить оценку своей деятельности.

    Сноска 1

    Краудсорсинг (от англ. crowd — толпа и sourcing — использование ресурсов) – поиск решения задачи за счет привлечения неограниченного круга людей через Интернет. – Примеч. редакции.

    Какие идеи банку принес краудсорсинг

    Проект 1. «Очередей.Нет!»

    1. «Перепрыгни очередь»: зеленый коридор клиентам Сбербанка. Клиент банка может получить в отделении талончик на обслуживание в другое время и без очереди.

    2. «Sberbank.Flow: мониторинг загруженности отделений через сайт» и «Интерактивная карта на сайте Сбербанка и в каждом отделении». Если расположенное по соседству отделение будет выделено красным цветом (по аналогии с сигналом светофора), можно поискать поблизости более свободное.

    3. Штрихкод на сберкнижке: с его помощью сумму последнего зачисления можно будет узнать, поднеся сберкнижку к устройству считывания.

    4. Мобильный банк по вкладам с тематическими пакетами информирования. Клиент сможет получать SMS или голосовые сообщения на телефон о совершаемых операциях по его счетам, изменениях в продуктах банка, пролонгации условий и т. д.

    5. Проведение платежей через устройства самообслуживания одной суммой.

    6. Создание тестовых программ для обучения операционистов.

    Проект 2. Некредитные продукты для корпоративных клиентов

    1. Гарантийный депозит. Это специализированный продукт «два в одном»: депозит для юридических лиц с возможностью получения по нему гарантии банка на размещенную сумму.

    2. Вексель как инструмент хеджирования; предполагается, что вексель можно будет использовать для страхования валютных рисков.

    3. Мультивалютный депозит. Новый вид депозита для корпоративных клиентов («Мультивалютное решение») позволит распределять накопления, используя одновременно две-три валюты и тем самым компенсировать возможное падение цены одной валюты вознаграждением в связи с ростом другой.

    4. Применение устройств с функциями cash-ресайклинга и самоинкассации. С их помощью небольшие предприятия в конце операционного дня смогут самостоятельно внести выручку на свой счет, а также снять с него деньги.

    5. Мобильный банк для юридических лиц. Раньше услуга мобильного банка была доступна только физическим лицам.

    6. Открытие дополнительного счета в системе «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн». Таким образом юридические лица смогут открыть счет через систему дистанционного банковского обслуживания.

    Проект 3. Корпоративная социальная ответственность (КСО). Бизнес для будущего

    1. Создание программы корпоративного волонтерства и конкурс социальных инициатив.

    2. Создание в системах «Сбербанк ОнЛ@йн» и «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн» функции перечисления благотворительных взносов по действующим в банке программам.

    3. Предоставление женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребенком, возможности работать дистанционно.

    Рассказывает практик: Наталья Кисимова — Директор департамента клиентского счастья сети магазинов Enter, Москва

    И клиентов, и сотрудников мы всегда просим говорить, что можно улучшить в нашей работе. Предложения клиентов поступают по нескольким каналам.

    1. На общий электронный адрес feedback@enter.ru (указан на сайте и в каталогах); на письма мы отвечаем круглосуточно.

    2. По телефону службы поддержки клиентов: оператор записывает суть предложения или рекомендует писать на электронный адрес.

    3. Через раздел «Открытая обратная связь» на сайте http://feedback.enter.ru (есть специальная кнопка «Предложить идею»).

    Все поступающие предложения попадают к модератору, который их рассматривает и передает в соответствующие отделы компании. 90% идей клиентов содержат коммерческие предложения по сотрудничеству и рекламе. Среди остальных встречаются конструктивные, которые мы планируем реализовать. Вот некоторые из них:
    • добавить на сайт кнопку «Печать карты проезда до магазина» (реализуется);
    • добавить на сайт в раздел мебели фильтр «Содержит ящик для белья» (реализовано);
    • внедрить SMS-оповещение о продвижении доставляемого заказа (реализуется);
    • добавить систему сравнения товаров на сайте (реализуется);
    • добавить возможность оплаты через платежные системы (реализуется);
    • добавить возможность заказать товар, которого нет в ассортименте.
    На некоторые замечания мы реагируем сразу (например, исправляем указанные клиентами ошибки на сайте). Если же говорить в целом об обращениях клиентов в нашу компанию, то мы обязательно отвечаем на все поступающие письма и высказанные пожелания. Бывает даже, что переписка затягивается на месяцы (иногда, например, клиенты пишут нам стихи – приходится держать марку и отвечать также в стихотворной форме).

    Редакция журнала "Генеральный директор"
    http://delovoymir.biz/ru/columns/3428/

    Категория: Мои файлы | Добавил: tarasov
    Просмотров: 1206 | Загрузок: 0 | Рейтинг: 0.0/0
    Всего комментариев: 0
    Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
    [ Регистрация | Вход ]
    Остановка счётчика
    До 100% экономии.
    Стабилизатор-мим
    МИМ-фазосдвигающий
    мим-компакт
    рег.эн.сб.ламп...
    анализ счётчиков
    переплюнем Теслу
    МИМ-осцилограмма.
    экономим "100%"
    Поиск
    Категории раздела
    Мои файлы [125]
     
     
    Copyright MyCorp © 2016
    Сайт управляется системой uCoz